制度规范着行为，为大家运用，规章制度具有为员工在生产过程中指引方向的作用。规章制度公布后，员工就清楚地知道自己享有哪些权利，怎样获得这些权利，应该履行哪些义务，如何履行义务。以下是小编给大家带来的客户投诉处理管理办法，希望可以帮助到大家！8OY子文库范文网客户投诉处理管理办法篇18OY子文库范文网1、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：8OY子文库范文网（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。8OY子文库范文网（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。8OY子文库范文网（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。8OY子文库范文网（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。8OY子文库范文网（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。8OY子文库范文网（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。8OY子文库范文网2、客户投诉处理程序：8OY子文库范文网（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。8OY子文库范文网（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。8OY子文库范文网（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。8OY子文库范文网（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。8OY子文库范文网（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。8OY子文库范文网客户投诉处理管理办法篇28OY子文库范文网第一章总则8OY子文库范文网第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。8OY子文库范文网第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、__直属支行的客户投诉管理工作。8OY子文库范文网第二章基本规定8OY子文库范文网第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。8OY子文库范文网用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。8OY子文库范文网第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人”）。受理、处理、8OY子文库范文网回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。8OY子文库范文网第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379—65921976。8OY子文库范文网第三章投诉处理8OY子文库范文网第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。8OY子文库范文网第七条营业网点处理客户投诉的基本要求8OY子文库范文网（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。8OY子文库范文网（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。8OY子文库范文网（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，8OY子文库范文网确保及时回复客户。8OY子文库范文网（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。8OY子文库范文网（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。8OY子文库范文网第八条现场口头投诉处理8OY子文库范文网（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。8OY子文库范文网（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。8OY子文库范文网（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。8OY子文库范文网（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。8OY子文库范文网第九条客户意见簿投诉处理8OY子文库范文网投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。8OY子文库范文网第十条信函投诉处理8OY子文库范文网（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。8OY子文库范文网（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。8OY子文库范文网（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。8OY子文库范文网（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。8OY子文库范文网第十一条电话投诉处理8OY子文库范文网（一）营业网点接到客户电话投诉。8OY子文库范文网1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。8OY子文库范文网2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。8OY子文库范文网3、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。8OY子文库范文网4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。8OY子文库范文网5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。8OY子文库范文网（二）客户在营业网点现场拨打0379—65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。8OY子文库范文网1、受理人员在确认对方为0379—65921976客服后，应认真如实解答相关问题。8OY子文库范文网2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争8OY子文库范文网客户投诉处理管理办法篇38OY子文库范文网为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。8OY子文库范文网第一条适用范围8OY子文库范文网本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：8OY子文库范文网1、与产品质量有关的投诉。8OY子文库范文网2、与新车销售购销合同有关的投诉。8OY子文库范文网3、与维修质量有关的投诉。8OY子文库范文网4、与服务质量有关的投诉。8OY子文库范文网5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。8OY子文库范文网第二条客户投诉管理原则8OY子文库范文网1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：8OY子文库范文网（1）提高全体员工的素质和业务能力。8OY子文库范文网（2）加强企业内外部的信息交流。8OY子文库范文网（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。8OY子文库范文网2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。8OY子文库范文网3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：8OY子文库范文网（1）确定投诉处理责任。8OY子文库范文网（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。8OY子文库范文网（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。8OY子文库范文网4、记录原则8OY子文库范文网对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。8OY子文库范文网第三条客户投诉管理流程8OY子文库范文网对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：8OY子文库范文网1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。8OY子文库范文网2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。8OY子文库范文网3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。8OY子文库范文网4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。8OY子文库范文网5、关心询问客户对处理结果的满意程度8OY子文库范文网7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。8OY子文库范文网对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：8OY子文库范文网1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。8OY子文库范文网2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。8OY子文库范文网3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。8OY子文库范文网4、关心询问客户对处理结果的满意程度。8OY子文库范文网5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。8OY子文库范文网第四条处罚制度8OY子文库范文网1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。8OY子文库范文网2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。8OY子文库范文网客户投诉处理管理办法篇48OY子文库范文网（一）顾客投诉分类：8OY子文库范文网1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。8OY子文库范文网2、品质异常投诉发生原因。8OY子文库范文网3、《客户投诉记录表》编码原则8OY子文库范文网1）年度（__）月份（__）流水编号（__）。8OY子文库范文网2）编号周期以年度月份为原则。8OY子文库范文网（二）处理分工：8OY子文库范文网1、销售分公司和市场部8OY子文库范文网（1）详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。8OY子文库范文网（2）了解顾客投诉要求及投诉理由。8OY子文库范文网（3）协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。8OY子文库范文网（4）迅速传达处理结果。8OY子文库范文网（5）投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。8OY子文库范文网（6）投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。8OY子文库范文网2、主管副总经理8OY子文库范文网（1）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。8OY子文库范文网（2）投诉改善方案的审核及效果确认。8OY子文库范文网（3）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。8OY子文库范文网3、总经理8OY子文库范文网（1）投诉内容的审核。8OY子文库范文网（2）处理方式的确定及责任归属之判定。8OY子文库范文网4、生产部门8OY子文库范文网（1）针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。8OY子文库范文网（2）投诉品质量检验确认。8OY子文库范文网（三）顾客投诉处理流程8OY子文库范文网1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。8OY子文库范文网（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。8OY子文库范文网（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。8OY子文库范文网（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。8OY子文库范文网2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。8OY子文库范文网3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。8OY子文库范文网4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。8OY子文库范文网5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。8OY子文库范文网6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。8OY子文库范文网7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。8OY子文库范文网（四）投诉案件处理期限8OY子文库范文网1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。8OY子文库范文网2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。8OY子文库范文网（五）投诉审核8OY子文库范文网1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。8OY子文库范文网2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。8OY子文库范文网（六）投诉责任人员处分及罚扣金额8OY子文库范文网1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。8OY子文库范文网2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。8OY子文库范文网3、罚扣方式：8OY子文库范文网1、凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；8OY子文库范文网2、属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。8OY子文库范文网客户投诉处理管理办法篇58OY子文库范文网第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。8OY子文库范文网第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。8OY子文库范文网第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。8OY子文库范文网第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。8OY子文库范文网第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。8OY子文库范文网第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。8OY子文库范文网第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。8OY子文库范文网第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。8OY子文库范文网第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。8OY子文库范文网第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。8OY子文库范文网第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。8OY子文库范文网第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。8OY子文库范文网第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。8OY子文库范文网第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。8OY子文库范文网第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。8OY子文库范文网第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。8OY子文库范文网客户投诉处理管理办法篇68OY子文库范文网一、目的8OY子文库范文网为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度8OY子文库范文网二、适用范围8OY子文库范文网客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:8OY子文库范文网1、服务态度8OY子文库范文网2、专业素质8OY子文库范文网3、服务效率8OY子文库范文网4、其他以上未列明的关于服务方面的内客8OY子文库范文网三、投诉途径8OY子文库范文网客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)8OY子文库范文网客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上8OY子文库范文网四、客户投诉处理流程8OY子文库范文网(一)理解客户投诉8OY子文库范文网1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.8OY子文库范文网2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。8OY子文库范文网3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。8OY子文库范文网(二)被投诉调查调查处理8OY子文库范文网1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.8OY子文库范文网2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案8OY子文库范文网3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.8OY子文库范文网4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。8OY子文库范文网(二)客户回访8OY子文库范文网1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.8OY子文库范文网2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。8OY子文库范文网3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。8OY子文库范文网(四)资料备枯8OY子文库范文网1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。8OY子文库范文网2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.8OY子文库范文网五、客户投诉期限8OY子文库范文网一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。8OY子文库范文网六、处理原则8OY子文库范文网1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.8OY子文库范文网2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。8OY子文库范文网3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。8OY子文库范文网4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对8OY子文库范文网5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.8OY子文库范文网6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.8OY子文库范文网七、客户投诉处罚与处分8OY子文库范文网(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:8OY子文库范文网1、服务态度不佳，服务效率低下8OY子文库范文网2、对业务工作不熟悉，无法带给专业服务8OY子文库范文网3、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。8OY子文库范文网(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。8OY子文库范文网1、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程8OY子文库范文网2、利用职便，故意刁难客户者8OY子文库范文网3、不早重客户，与客户发生争执者.8OY子文库范文网(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.8OY子文库范文网1、对投诉事实拒不承认者.8OY子文库范文网2、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者8OY子文库范文网(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。8OY子文库范文网1、接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者8OY子文库范文网2、不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者8OY子文库范文网(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理8OY子文库范文网1、辱骂、殴打客户者.8OY子文库范文网2、对投诉客户进行打击报复者8OY子文库范文网3、因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.8OY子文库范文网4、对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。8OY子文库范文网注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分8OY子文库范文网客户投诉处理管理办法篇78OY子文库范文网1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报)，建立公平、公正、公开的良好工作氛围，特制定本制度。8OY子文库范文网2.适用范围:公司全体员工。8OY子文库范文网3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。8OY子文库范文网4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定8OY子文库范文网4.投诉、举办执行办法:8OY子文库范文网4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报。8OY子文库范文网4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。8OY子文库范文网4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。8OY子文库范文网4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。8OY子文库范文网4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待，或被人陷害时可向上级进行求助。8OY子文库范文网4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见。8OY子文库范文网4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。8OY子文库范文网5.员工投诉的途径和方法8OY子文库范文网5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决。8OY子文库范文网5.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出。8OY子文库范文网5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉。8OY子文库范文网5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向总经理反映。8OY子文库范文网5.5跨部门的纠纷问题，一般都向总经理提出给予裁决。8OY子文库范文网6.员工投诉的应知事项8OY子文库范文网6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚，以便于调查证实。8OY子文库范文网6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送。 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